一、助听器的使用和维护指导要点:

  1、向用户简单介绍助听器的外部结构、各功能的使用与注意事项;

  2、现场演示助听器的佩戴,并请客户亲自操作掌握,帮助客户快速正确使用助听器;

  3、向首次佩戴客户强调,初次使用助听器的适应需要,以及可能出现问题的解决方法;

  4、介绍助听器电池的使用,以及助听器防潮、防水、防震动等方面的注意事项;

  5、介绍助听器厂家保修和维修政策(必要信息包括:保修时间、非保情况、不属于保修范围的配件、续保政策、维修收费等)

  6、叮嘱客户详细阅读说明书。

  7、叮嘱客户三个月来店内做免费的助听器干燥保养和耳模清洗。

  8、后期持续地免费听力检测及维修保养服务。


二、用户满意度调查

  为详细、全面的了解用户对立聪堂门店各项服务的满意程度,公司长期开展用户满意度调查工作,同时请用户提出问题与建议,以便我们更好地调整和完善。

  截至目前,公司共开展过11次半年期(配机半年的用户)满意度调查,4次中长期(配机1-4年的用户)用户满意度调查。

  为适应用户阅读和沟通习惯的变化,更有效的了解用户满意度,今年开始,公司更多采取调查卡的店内投递,结合电话调查满意度情况。在用户配机之时,随机器一同发放调查卡,请用户在配机1-2月后填写并反馈,实时了解用户个性化的听力需求和服务需求,同时,对于不便反馈调查卡的用户,我们结合电话回访了解详细配戴情况。


三、电话回访:

  通过定期的随访服务,及时了解客户使用助听器的效果,发现使用中存在的问题,及时妥善解决;保持对客户的持续关注,保证客户满意的听觉康复效果。

回访时间

对象主要回访内容
七天

反映助听器/耳模有问题的用户

针对问题了解情况

维修用户

维修后的使用情况

配机用户

1、是否能够正常使用;
2、使用中的问题;
3、提醒逐步适应以及注意事项

1个月

配机用户

1、了解客户能否正确使用及效果;
2、建议客户来店内进行二次调试;
3、叮嘱干燥保养注意事项

3个月

配机用户

1、建议客户来店内保养助听器

6个月配机用户1、建议客户来店复查听力(以后每隔半年做一次);
2、如有需要可调试助听器;
3、检查助听器性能(以后每隔半年做一次)。
保修期之前提醒
(11/23个月)
配机用户1、了解助听器有无问题;
 2、告知用户保修期截止时间;
3、如有明确问题,可送厂家检修和保养。

以后每隔6个月

配机用户1、建议客户来店复查听力;
2、如有需要可调试助听器;
3、检查助听器性能。